二手書博民逛書店人大社自營罕見電子商務客戶 （教育部中等職業教育專業技能課立項教材）周艷紅 人大出版社Y382988 人民大學出版社 中國人民大學出版社 ISBN:9787300267425 出版2010

作 者：人民大學出版社

出 版 社：中國人民大學出版社

出版時間：2010-01

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I S B N：9787300267425

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電子商務客戶 （教育部中等職業教育專業技能課立項教材；中等職業教育實戰型電子商務規劃教材） 作者：周艷紅 書號：267425 定價：￥ 字數：254 千字 印次：1-1 開本： 出版時間：2020-01-01 ISBN：978-7-300-26742-5 包裝：



“電子商務客戶 ”是中等職業學校電子商務專業一門必修課程，本書由校企雙方共同開發，融入了*新的網店客服崗位標準與技能要求。本書對電子商務客服的理論和技巧進行了論述和探討。本書內容包括：初識電子商務客戶 ，電子商務客戶 技能，電子商務客戶分析，售前客戶 、售中客戶 、售後客戶 、電子商務客戶關系管理與 。較全面第介紹了“電子商務客戶 ”的相關內容。







基礎篇



項目一 初識電子商務客戶 3



任務一 初識客戶和客戶 4



任務二 了解電子商務客戶 9



任務三 打造電子商務金*客服 13







項目二 電子商務客戶 技能 20



任務一 禮儀 21



任務二 溝通技巧 25



任務三 學會壓力調整與情緒管理 31







項目三 電子商務客戶分析 38



任務一 認識電子商務客戶 39



任務二 熟悉電子商務環境下客戶的需求和購買動機 42



任務三 分析電子商務環境下客戶的購買行為 46







實踐篇



項目四 售前客戶 55



任務一 初識網店售前 56



任務二 了解網店產品知識 61



任務三 熟悉第三方平臺規則 67



任務四 掌握付款知識 74



任務五 學習物流知識 79 2



任務六 學會使用溝通管理工具 84







項目五 售中客戶 94



任務一 初識網店售中 95



任務二 處理訂單 101



任務三 下單發貨 106







項目六 售後客戶 112



任務一 初識網店售後 113



任務二 學會售後 方法與技巧 120



任務三 正確對待及處理顧客反饋 128



任務四 處理顧客投訴 135 管理篇







項目七 電子商務客戶關系管理與 145



任務一 了解電子商務客戶關系管理與 146



任務二 電子商務客戶關系管理方法 155







周艷紅，電子商務專業*級講師，長期從事電子商務專業教學及研究。主編有《網絡營銷實戰》《網絡營銷實務》《電子商務基礎》《連鎖門店運營》等教材，具有豐富的教學和教材編寫經驗。







1.客戶

（1）客戶的含義。客戶指購買產品或 的群體。從廣義上講，在工作領域任何依賴你的人或組織都可能是你的客戶。從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲得受益的人或組織。

（2）客戶的分類。通常，企業依據客戶的過往及現在的貢獻度、未來的潛力挖掘等方面，把客戶分為四類:普通客戶、潛在客戶、核心客戶、VIP（貴賓）客戶。企業可以對不同分類客戶的消費行為進行分析，也可以對客戶的消費心理進行分析，進而為客戶提供不同的產品內容，采用不同的 手段等。



2.

是個人或社會組織為消費者直接或憑借某種工具、設備、設施和媒體等所做的工作或進行的一種經濟活動，是向消費者個人或企業提供的，旨在滿足對方某種特定需求的一種活動，其生產可能與物質產品有關，也可能無關，是對其他經濟單位的個人、商品或 增加價值，並主要以活動形式表現的使用價值或效用。 可以解決客戶問題，是公司所能做的一切工作，是一種使企業與客戶之間形成的一種愉悅親歷的互動行為。

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