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(二手書)非比尋常的一天
  • (二手書)非比尋常的一天
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(二手書)非比尋常的一天

就算是種花、鋤草、切菜、掃地,如果可以造就別人的快樂幸福,每天就是非比尋常的一天...

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分級標示普級
二手書備註 : 無畫線註記
出版日期:2010-01-11
作者:沈方正
出版社:天下雜誌股份有限公司
ISBN/ISSN:9789862410820
裝訂:平裝
書況:普通
內容簡介:
就算是種花、鋤草、切菜、掃地,如果可以造就別人的快樂幸福,每天就是非比尋常的一天!

身為「work hard、play hard」的實踐家,礁溪老爺總經理沈方正24小時以旅館為家。

投身旅館業十餘年,工作中有大量細節需要不斷重複,沈方正自許為「服務的人」,許下「精彩過、努力活」的夢想,在例行工作中不斷玩出創新、添加創意。

大多數人過著朝九晚五、上班下班的平凡生活,難道人生就這樣無趣的度過了嗎?你怎麼看待自己的每一天?

你可能沒有想過,看似平凡無奇的例行工作,對他人很有可能是一生中獨一無二的體驗。每個人同時在參與他人、也在演出屬於自己的「非比尋常」。

你知道「不打招呼也是一種禮貌」?「Enjoy doing nothing」才是真正的享受?

本書從「旅館、服務、生活」三個面向,分享『包容、體貼、開放、人性』的服務新價值,邀請你一起感受作者全身充滿服務熱情的能量,與他「非比尋常」的觀察!
作者簡介:
礁溪老爺飯店總經理。政大阿拉伯語文學系畢業後,進入來來飯店(喜來登飯店前身)服務,從櫃台接待做起,歷經業務部、餐飲部,擁有完整的第一線飯店工作經歷。服務於知本老爺、礁溪老爺十多年,對於休閒飯店經營管理有其獨到觀點。

做為頂級度假旅店的經理人,斯文白淨、沉潛低調的沈方正,愛閱讀、享受巷弄小吃,大學時代是橄欖球校隊,還擁有國際裁判資格,慢跑習慣維持十五年,是「work hard,play hard」的實踐家。
章節試閱:
推薦序二
非比尋常的CEO
林清波

日昨與方正電話聯絡,討論了一些與公司有關的事務。放下電話後,我的腦海中浮現十六年前初識他的情景,那時他剛進知本老爺酒店任職,我們第一次開會檢討業務,我就察覺這個年輕人充滿真誠與熱情,想法似乎有些不尋常。

現在,方正已經是代表性旅館的CEO了,但是,他與其他旅館的CEO有所不同──完全承受來自老闆的壓力,卻不會給老闆帶來任何壓力,這樣的CEO應不多。我想,這必然有其與眾不同的先天條件。

方正在大學時代就活躍於社團的活動中,今天他能夠承受龐大的工作壓力,或許與求學時努力鍛鍊體能有關。他是學校橄欖球隊的高手,領有橄欖球項目國家級裁判證照,現在的他熱中騎自行車,擁有價值二十餘萬元的頂級自行車,永遠都精力充沛。

在扮演負責旅館經營的CEO角色時,他始終有自己的想法,在領導部屬時,其步驟是訂立規範再進行輔導;在輔導的同時不忘溝通;在溝通之後達到感化的效果,以此做為他與部屬共同打拚的核心理念與主軸價值觀。他最堅持的領導風格,就是身先士卒、身體力行。另外,他最顯著的特徵是表情語言生動活潑,在談話間經常發出爽朗的笑聲,即使在與我交談時也是如此,這是一般人所缺乏的人格特質,他的笑聲往往拉進了與談話者之間的距離,實屬不易。

方正塑造自己成為傑出的CEO,來自他在知識領域上不斷地求進步。有一次,我在日本的書店發現一套與旅館有關的書籍,因為定價太高而放棄帶回。後來,我在他的辦公室內發現了那套書,他說因為書很好,他毫不考慮就買下來。由此可知,他有很強烈的求知欲,使我感佩,也讓我覺得不如他。

最好的旅館服務是外表與內涵一致的付出,這絕非皮笑肉不笑般的虛偽,而是真心誠意的付出。有了付出,必然有所回報,旅館從業人員最大的回報就是客人在離開時露出笑容表示感謝。旅館服務也是出自內心的犧牲與付出,然而,即使是全心的付出,但客人也未必會感受到,這樣的事例並不少見,問題就在服務的技巧不足。

我非常欣賞他在老爺酒店集團服務的十餘年來,一直以旅館為家,而不外宿。因為他始終在旅館裡,所遇到的不尋常情況,比起其他旅館的CEO要來得多。因此,他在本書中所披露的點點滴滴,其不尋常的見識,可見一斑。他看似粗線條,但是我一直很注意,他其實是很細心的人。他向來一派瀟灑輕鬆,不過,我了解他有澎湃的心胸,也是一個感情豐富的CEO。他常聽我提小轎車Mini Cooper的事,後來竟然就在我今年的生日,送我一個精美的Mini Cooper模型,讓我感覺非常窩心。十六年來,我與方正的相處,看到了他邁向成長及成熟的蛻變過程,比一般人踏實敏捷。對於「服務」兩字,一路追求,並決心實現其真諦。

旅館業習慣被歸納為靜態產業,使得投資者經常滿足現狀,疏於追求創新與進步。我認為旅館業雖然不是動態產業,起碼也要介於動靜之間,經營旅館業必須要採取科學化的管理精神,不能原地踏步,只求今天與昨天一樣,而故步自封,安於尋常的經營理念已不適於在新的旅館產業中生存。

創新是追求進步的原動力,在旅館業中,創新的意義在於尋找新方法去滿足客人的需求,尤其要想辦法去察覺客人尚未提出的需要,而改變產業的創新,則得自日常的觀察。本書中所闡述一貫的道理就是,以不尋常的作為,才能創造產業不尋常的未來。

旅館以服務為基礎,然而服務是永遠沒有結論的。方正對此有自己的詮釋,他先形成思想,再訴諸行動。然而,他永遠認為自己付出的服務不夠,因此他始終在想著明天要出什麼新點子去增加服務的內容。

他的努力,大家都看到了。礁溪老爺酒店在溫泉旅館業界表現得一枝獨秀,服務既多樣化又能夠落實,贏得多數客人的讚賞。我很慶幸老爺酒店集團中有他的存在,帶動我們許多CEO一起成長。曾經有位美國總統說我們台灣有位總統是trouble maker,我認為方正是旅館業的trouble maker,應該也不為過。我期盼更多的旅館從業人員能在閱讀此書之後,明天都是「非比尋常的一天」。

(作者為老爺酒店集團總裁)

以旅館為家

從前,在書上讀到許多作家及藝術家,如川端康成、海明威、香奈兒女士……都長期以旅館為家。當時的我,實在不能體會為什麼一個人會長年住在旅館裡?把旅館當成自己家的感覺到底是什麼?沒想到有一天,自己也會住在旅館裡,從知本老爺到礁溪老爺前後歷七年之久。於是,逐漸感受出這些名人的心情。

依我目前的心得,創作者或沒有金錢壓力的退休人士以旅館為家,實乃天堂。想像一下,當你住在一個風景宜人的度假勝地或是繁華刺激的國際都會,每日怡情養性或夜夜尋求刺激,唯一要做的事就是把自己的心情照料好,其他食衣住行皆有人打點。自備深宮豪宅,還得雇用任免人員、自宅維護更新等惱人瑣事。旅館中,時時皆美好。作家可以從早到晚撰文構思,或者放空;設計師放心馳騁天馬行空,讓個人的自由與創思得到最大解放。

好的旅館是神奇而萬能的,看不到的表演、訂不到的餐廳、找不到的東西都能搞定,服務人員對長期住宿的旅客習性知之甚詳:看什麼報、喝什麼茶、睡什麼被、愛什麼花……。不需開口交代,每天晚上七點半要馬汀尼當開胃酒,溫熱的白蘭地或牛奶助眠十二點準時送上。難怪歐美富豪捨別墅要住旅館,換成是我當然也要!

然而,若是為了工作需要而住在旅館之中,是否會有另一番感受?我常跟友人開玩笑說,常年住在旅館裡的我,不領薪水也算賺了四、五百萬。因為如果要付錢費的話,住一年就值那麼多啊。這麼一算,連自己也不禁羨慕了起來。實際上,我在旅館中是為了工作而非享受。嚴格說起來,一年三百六十五天、一天二十四小時,只要人在旅館就是在工作,以工時來算,在台灣絕對是名列前茅。在館內,身邊每一刻都有員工與客人在旁,只要出現在公共區域,就是看人與被人看的場景,必須時時注意維護自己的形象。說起來,相當疲勞而不能放鬆。

為什麼經理人要以旅館為家?其一,可以全力投入工作。飯店是個可以把人照顧得很好的地方,生活所需皆有人協助,無需勞心勞力。旅館經理人可以在這個場域中全心全力照顧客戶、關心員工,我們比一般工作者多出很多時間,把不容易盡善盡美的服務努力做好。對我而言,能把精力花在自己有興趣的地方也是件幸福的事。而且,不必出門就可以上班。

其二,與客戶感同身受。住在旅館裡的飯店經理人,同時具有工作者與住客兩種身分。回到客房打開電視訊號強弱,走到浴室放著泉水衡量溫度……環境中有任何一項硬體及服務不方便、不到位,你馬上會知道,可以說是與旅客同步在感受旅館中的所有軟硬體。偶爾跟客人一樣使用設施,既能傾聽客戶居住心得,也順道做品管,正是一舉二得。

常有人問我,整天待在旅館裡不是很辛苦嗎?住在旅館裡,每天都要注意人事物的狀況,怎麼自處呢?我的最高紀錄是四天沒走出旅館大門一步,自己也會納悶:怎麼都忘了出門?對我而言,雖然一直待在同樣空間,但當朋友或熟識客戶來到旅館,我的心情就從工作轉換成生活;工作與生活的界線是跳躍而模糊的。況且營運也有離尖峰,不忙時找幾位同事到附近山上走走、海邊看看,立刻心曠神怡,都市裡哪能有這般享受。

即將寫完這篇文章的我,此刻正坐在大廳吧台遠眺蘭陽平原,享受著平凡又簡單的快樂。以旅館為家真不錯!

石頭上的苔蘚

我所居住的飯店中,由於建築走日式風格,所以有許多石頭造景。宜蘭天候潮濕多雨,在開幕三個月之後,大部分的石柱都長出青苔。該不該清除?對此,我們曾經有過一番思索與討論。

日本式的庭園照顧及維護,是定時在石頭步道上灑水,以維護環境的舒適感及清潔。但也因定時灑水之故,庭院中養出的苔蘚也成為景觀的一部分。,在台灣,因天候條件而自然形成的青苔是否應該存在?存在是否會增加飯店特色?還是會讓客戶誤以為我們疏於清潔維護?

在旅館的經營及服務客戶過程中,經常會出現類似的抉擇問題;正反意見各有利弊得失,難以驟下論斷。我稱之為「人際關係上的青苔」。

跟客戶關係有關的青苔其實還不少。客房內的毛巾少了,該不該禮貌性地問一下客人呢?一般而言,少個一、二條毛巾,飯店大多是不會去麻煩客人,但如果客房內所有的布巾都不見了,管理者該如何思考,如何應對?在自助餐廳中,有客戶表示「小孩子都沒吃東西,不應該收費」,用餐前、用餐後這麼說有差別嗎?小朋友出來玩都會比較興奮,在休閒飯店大廳中狂奔時有所見,服務人員為了兒童及他人的安全均會委婉勸導,在服務人員已請兒童及家長注意後,小朋友仍然跌倒,客戶向旅館要求醫療、精神及道義賠償時,該如何面對與看待這種關係上的青苔呢?

上述情況都不是憑空想像的,而是服務業工作者偶爾會遇上的真實情況。沒錯,從事服務業的人遇上宛如電視劇般情節的機會確實不小。做飯店其實是更深刻化地體驗人生,很多人、事、物並沒有絕對的對錯,端視個人如何面對及處理。庭園中的青苔究竟該不該留?我請同事放任先讓它長一陣子,看淡淡的綠會不會成為豐厚的美麗。兩週之後,找同事、客人一起看,石頭到底是無垢的美,還是自然的吸引人?旅館的美學觀點雖然不是要從眾,但至少要不顯突兀或者讓人有錯誤的聯想。畢竟,飯店是個希望使人感到舒適的公共空間,而非設計師或管理者盡情發表個人觀點的處所。即使是,也應含蓄幽默地表達。

至於旅館與客戶間產生的青苔,是否應該去除呢?對經營服務業的人而言,我們必須了解旅客由於家庭、教育、工作學歷背景的不同,自然會對相同的事物產生不同價值觀的解讀。這些自然因素正如自然的氣候,使人際關係產生苔蘚,只要是不影響到他人或損害員工人格尊嚴的事件,我們都會把它們當成美麗的錯誤,慢慢地、輕輕地累積成厚實的苔蘚。專業旅館人在凝視它時,才不會忘記專業背後無法比擬的附加價值。

但是如果你問我,吃飯該不該收錢?你說呢?把旅館非消耗品帶回家好不好?你說呢?人生呀,顯而易見的事不一定都有顯而易見的答案。「做服務業一如修禪」,很多答案不要問我!你說呢?

不打招呼的禮貌

中國人是個非常講究禮節的民族,應對進退均應發於「禮」,止乎於「節」。然而,現代人大多已不視「禮」,更別說會懂「節」了!身為飯店業主管或從業人員,對於「禮」的了解更是工作上重要的一環。

如何使用敬語、如何禮讓客戶、如何凝神傾聽、如何注意儀表等,這些觀念對於受過嚴格學校及家庭教育的四、五年級生來說,似乎不需要多加解釋,但目前飯店的主力工作夥伴皆為六、七年級生,對於不能染頭髮、言必稱「您」、走路要讓客人、做事需按流程等瑣碎禮儀,無一不需多加說明、大力溝通。每天,每個單位同仁的頭髮、指甲、制服、鞋子、化妝等均需注意,要應對得體,每個與客戶接觸同仁的言行舉止都要時時留心!

慢慢地,從規定到輔導,從輔導到溝通,從溝通到感化,務必讓同仁從觀念上徹底接受屬於我們行業的「禮」,經營飯店的人才能日日安眠。

員工應該懂「禮」,那主管自然就應該守「節」了!從中文字面上的解釋,「節」就是節制的意思。

盡力做好對客戶的服務,這還需要節制嗎?相信一般消費者或服務業從業人員,不容易體認這種恰到好處的節制之美。飯店總經理親自接待貴賓寒喧打招呼,甚至外賓來訪時獻花合影盛大歡迎,似乎是「禮」所當然之事,巴黎麗池酒店、紐約道夫飯店,三天兩日皆有王公貴族各國政要往來,歡迎招呼前簇後擁已經是飯店場景演出的一部分。低調的名人似乎不會選擇這種場所吧!

至於渡假旅館,考慮到客戶住宿休閒大多是私人渡假行程,接待時的「節制」就特別重要。政商名流應簡短寒暄致意,歌星影星切記請勿打擾,團體前來不妨多多關心致意,家庭旅遊可建議私房景點,針對不同客戶、不同目的與不同組合,旅館經營者應設身處地地站在客戶角度,研擬出最適方案來接待賓客。

「節制」講的更深入一些就是「分寸」。服務接待上,分寸的拿捏很重要,在餐廳遇見認識的客人,邀你一起吃飯或坐下來聊聊天,飯該不該吃?人該不該坐?以郵輪為例,每晚郵輪船長會從旅客名單中挑選共進晚餐的貴賓,依傳統這叫「Captain’s Table」。來自不同國家、不分年齡的旅客,與船長共進晚餐、交換旅遊與文化經驗,好不愉快。

如果不是主動邀約,船長不會隨便坐下與旅客用餐,而是站著寒暄。因為通常不好拿捏該坐多久才不會讓人覺得打擾,以及坐下之後是否要一起用餐、鄰近的旅客是否會有其他感想……。做服務業的就是要想得那麼細、照顧得那麼多,才能把工作做好。

在看不到的背後幫客戶服務,可以沒有節制地努力用心。一旦站到台前,就要思考適當的分寸,才能做到專業用心。畢竟,飯店是以服務客戶為前提,不是總經理做公關結交賓客的場所。什麼是禮節?有時不跟客人打招呼才是真有禮貌。你有沒有想過?
商品說明
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