(二手書)贏在影響力
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(二手書)贏在影響力

自卡內基開始開班授課,至今已歷時九十多年,然而卡內基訓練在溝通與人際關係上的精義...

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二手書備註 : 無畫線註記
出版日期:2009-08-11
作者:黑幼龍
出版社:遠見天下文化出版股份有限公司
ISBN/ISSN:9789862163603
內容簡介:
自卡內基開始開班授課,至今已歷時九十多年,然而卡內基訓練在溝通與人際關係上的精義,始終歷久彌新,並未隨時代進步而褪色,被喻為「人類追求幸福與成就最寶貴的資產」。

卡內基的成功之處在於,他的觀念影響了成千上萬的人,幫助他們在事業、婚姻、親子關係的困境中,找到了出路;幫助他們掌握人際相處間最重要的金科玉律:如何溝通、如何表達、如何讓別人成為你的朋友;還有,幫助他們也能成為具有影響力的人。

本書闡述的卡內基人際溝通九大原則,已經過千錘百鍊的試驗,只要透過循序漸進的方式,由內在到外在具體實踐,就能讓你贏得他人的信任、尊敬和支持,成為一個受人喜愛、能夠發揮影響力的成功人物。
作者簡介:
黑幼龍 著

河南滎陽人,美國羅耀拉大學碩士。曾任休斯飛機公司經理、宏碁電腦公司副總經理、光啟社副社長。1987年引進全球知名的企管訓練課程「卡內基訓練」,幫助企業發揮人力資源潛能,增強企業競爭力。現任卡內基訓練大中華地區負責人。 另著有:《破局而出──黑幼龍的30個人生智慧》、《贏在影響力—卡內基人際關係九大法則》、《人人需要銷售力—卡內基銷售談判九大法則》、《聰明擁有說服力—卡內基公眾表達關鍵技巧》、《讓自己發光》、《與成長同行》、《卡內基為什麼成功?》、《每一天為自己加分》等書(以上均由天下文化出版)。
章節試閱:
人際關係法則一
不批評、不責備、不抱怨

上帝本身也不願論斷人,直到末日審判來臨。
——約翰生博士(Dr. Johnson)



一八六五年四月十四日,晚上,福特劇場。十點三十分,一發子彈從角落裡射出,射進了一名男子頭部左側。這名男子就是當時的美國總統──林肯。

因為這發子彈,林肯英年早逝,享年只有五十六歲。

林肯的一生雖短暫,他的影響力卻深植美國人的心中。

這位美國南北戰爭期間的總統,曾經秉持堅定信念防止美國南北分裂,並主張解放黑奴。他的仁慈、智慧和卓越的能力,使他成為美國歷史上最受愛戴的領袖。林肯在蓋茲堡的演說「民有、民治、民享的政府」,更成為美國建國的最高精神指標。

卡內基曾花了十年的時間研究林肯的一生,他發現林肯年輕時,不僅喜歡評論是非,還常寫信、寫詩諷刺別人,甚至會把寫好的信丟到路上,故意讓當事人看到。這種充滿挑釁的風格,終於為林肯惹來了麻煩。

有一次,他又寫了一封匿名信諷刺當地一位政客。當事人十分氣憤,終於查出了寫信的人,並要求決鬥。要不是在最後一刻,有人出來圓場作和事佬,美國歷史上可能就少了這樣一位重量級的人物。

林肯後來謹記教訓,不再寫信罵人,也不再任意嘲弄別人。終其一生,他都把一句話當作座右銘:「你不論斷他人,他人就不會論斷你。」

後來,在知名的「蓋玆堡戰役」中,林肯旗下的米地將軍,因為不聽他的命令,造成敵軍逃逸。在盛怒之下,林肯寫了一封給米地將軍的信。

信中最後幾句,林肯毫不隱藏地流露他的不滿:「期盼你會成功是不智的,我也並不期盼你現在會做得更好。良機一去不再,我實在深感遺憾。」

當時,林肯並沒有寄出這封信,直到他過世後,後人整理遺物時,才發現這封信。

為什麼林肯沒寄出這封信?也許他心裡明白,這封信寄出後,他和米地將軍之間的關係,將出現一道永難彌補的裂痕。米地可能從此不再全心全力為他打仗,甚至卸甲離去。這對林肯自己並沒有任何的好處。

一念之間,林肯就留住了這封信。

所以我想,一個人是否偉大,不是看他的豐功偉業,或是看他的戰績彪炳,而是從這些小地方去檢驗他。

現在翻開報紙,常看到很多政治人物用嚴詞批評對方,大打口水戰,他們其實都應該向林肯的精神學習。


批評和攻擊,效果零

任何一個領導人都必須懂得一個道理:尖銳的批評和攻擊,所得的效果都是零。

在《EQ》這本書中,曾經有這樣一個故事:有一家出版公司被另一個更大的出版公司買下,就是購併了。購併後,新公司高層做出的第一個決定,就是解雇原來的執行長。這位遭到解雇的執行長覺得非常意外,因為他一直認為自己做得不錯,本以為新公司會留任他。

百思不解下,他就去問公司的高層。最後,終於有一個人向他坦白:「我們在購併前,曾經仔細觀察你一段時間,我們發現你常常用很尖銳的方式責罵、批評別人。所以我們決定對你不留任。」

這位執行長還是不解:「別人犯了錯,我能夠不管嗎?」對方告訴他:「在過去的年代,企業走威權領導風格,很多主管都會罵人,用帶軍隊的方式來帶企業。但是現在帶人要帶心,外面競爭這麼厲害,你動不動就責罵同事,對他們做出很激烈的批評,這樣的領導風格,很難獲得同事由衷的合作。」

對方認為,如果這位執行長還留下來,底下的員工就不願意在工作上衝刺,因為無論怎麼做,都可能挨罵,所以最好自掃門前雪。公司的競爭力無形中在流失,所以必須請他走路。


奇蹟發生了!

卡內基談人際溝通的第一條原則,也是最關鍵的一條原則,就是三個「不」:不批評、不責備、不抱怨。

記得我剛到美國接受卡內基訓練時,已經四十幾歲,有點人生經驗了。興致勃勃,遠洋而來,第一課上的就是「不批評、不責備、不抱怨」,我心裡的第一個反應是:「就這個啊!怎麼這麼簡單?」一時之間,還真有點失望。

這九個字看起來真的很簡單,好像沒什麼了不起的大道理。當時的課程是十四週,十四週以後,我卻突然發現,自己產生了奇妙的轉變。也就是說,我們對別人的批評、責備,或者是面對工作的負面態度,都變少了。無形中,自己就成了一個對人生抱持著積極、正向態度的人。

這種奇妙的轉變,不只發生在我身上。

後來我在台灣上這條「不批評、不責備、不抱怨」的原則,就有一個學員舉手說:「黑老師,那我們不是一天到晚都沒話可說了嗎?」全班哄堂大笑。

還有一個學員就說:「黑老師,我認為這完全不可能。比方說,我老婆一天到晚打麻將,我怎能不批評她?」

於是我問他:「你批評多久了?」他說:「至少十年以上,可是批評也沒有用,她並沒有因此改變。」

對於卡內基提出的這三不,他不太認同:「其實我不太相信,也不同意這一條。可是既然來接受訓練了,我就練習兩、三個禮拜看看吧!」

三個星期過去了,他在課堂上用很驚訝的語氣對全班宣佈:「奇蹟發生了!我太太把麻將戒掉了。這太不可思議了,我什麼都不說,她反而改變了。」

在美國時,我認識一個很漂亮的女孩子,她是一家大企業的總裁特別助理。這個助理人緣很不好,常常跟同事發生衝突。她曾經和我提到這些工作上的衝突,心情顯得很低落。有一天,總裁對她說:「妳最好想想辦法解決人際關係上的問題,如果各部門的主管還是沒辦法跟妳相處,我也保護不了妳了。」

這個女孩後來就來接受卡內基訓練,學習這三不原則。後來我有機會遇到這位總裁,他告訴我:「幾個禮拜之後,我簡直不敢相信自己的眼睛。我親眼看到這個女孩發生的變化。」最明顯的一點,就是她不再那麼負面、尖銳、愛批評。


批評和責備,只會造成衝突

親愛的讀者,讓我們閉上眼睛想一想:當你遭到別人的批評和責備時,心裡的第一個反應會是什麼?

曾經有專家研究,當一個人遭受批評時,心跳會加速,然後防衛本能就會浮現。為了維護自尊,他可能會採取攻擊的手段,轉移焦點。所以批評和責備,只是造成更多的衝突。

有一次,我在義大利旅行時,在一家餐廳和朋友吃飯聊天。可能是聊得太盡興了,我不知不覺地踢起腳來。隔壁桌有一名義大利人,很不客氣地對我說:「你能否不要這樣踢腳?」

我趕緊向他敬個酒,化解了狀況。但是我猜想,一般人聽到這種指責,第一個反應可能是不服氣:「我踢我的腳,關你什麼事?哪一條規定人不准踢腳?」要不然就是耍賴:「想管我啊?你去找經理來呀!」要不然就把焦點轉移到對方:「看不順眼的話,你也可以踢啊!」

難怪卡內基曾經說:「當一個人受到批評、責備時,是一個危險時刻。」當你批評別人、指責別人時,就是在冒一種風險,非常可能傷害對方的自尊。即使你的批評和指責是出於善意,但對方因為自尊受到傷害,就算知道自己錯了,也要為自己辯護,死不認錯,甚至故意跟你唱反調。所以批評和責備,並不能解決問題,反而會讓同事討厭你,朋友疏離你,親人迴避你。

我們常聽說,有些大企業的老闆以罵人出名,這些公司的員工離職率通常蠻高的,有的甚至高達三成。仔細想想,老闆把員工罵跑了,那麼公司在員工身上投資的時間、訓練和金錢,都跟著付諸流水,更不要說要凝聚員工的向心力了。

所以一個人要獲得事業上的成功,就需要別人由衷的合作,而前提就是不批評、不責備、不抱怨。


傷害親密關係的利刃

現代的離婚率高,很多年輕夫妻結了婚以後,才發現相愛容易相處難,很容易因為一點小事就批評和責備對方。有時一言不合,甚至大打出手。

小時候,我常到新生南路上的教堂做禮拜。每次上主日課時,神父都會講一些道理。當時有一位加拿大籍的白神父,雖然是個外國人,但是因為在大陸傳教多年,說得一口流利的中文,還帶了點山東口音。

有一次在上主日課時,他就對教友提起,對家庭關係最具殺傷力的事情,就是批評。很多作丈夫、太太的,每天嘮嘮叨叨,一直講對方的缺點、壞話。「不少婚姻就是這樣破滅的,」白神父強調。

那時候,我們覺得白神父講得沒有什麼道理。一方面,四十多年前,台灣的離婚率不高,而且哪家的先生和太太不是嘮嘮叨叨的?但如今回想起來,白神父的話其實很有道理。

前美國總統雷根說過,他的太太南茜當天過得快不快樂,他一回家就知道了。是他有特殊的透視眼,可以看穿人的心思嗎?當然不是。

雷根透露,他和南茜有一個協議:如果當天過得很不愉快,心裡有很多抱怨、罵人、批評的話,就把浴缸放滿水,加很多沐浴用的泡泡,在裡頭邊洗邊發洩。等他回家後,發現太太身上散發出洗過澡的香味,就知道她今天曾經有過滿腹牢騷,但如今都已經紓解完畢。不愉快的情緒,就不會帶進兩人的親密關係裡。

可見得,即使親如家人,不論是夫妻、親子,批評和責備都像一把利刃,會嚴重傷害原本的親密關係。

卡內基主張不批評、不責備、不抱怨,還有一項目的,就是訓練我們的耐心和包容力。

我們總是可以輕易地看見別人的失敗、錯誤和缺點,而且忍不住提出批評和建言。但是,我們可以想一想,當我們遭遇失敗、犯錯和面對自己的缺點時,期盼的並不是別人的批評、指正,而是耐心和包容。

所以,當我們對別人發揮耐心和包容力時,其實是在進行一種影響力的投資。想像一下園丁的作法。當他栽種的植物成長不如預期,他並不會去責備這些植物,而是提供它們更好的成長條件。

孕育人際關係,也是相同的道理。

親愛的讀者,當我們都知道了「不批評、不責備、不抱怨」有多重要,你可能立刻產生一個問題:該怎麼做,才能做到這三不?有沒有實際的方法,可以控制我們想要批評、責備的習慣?


做到「三不」有妙法

當然有的。我建議讀者可以採取下列兩種方法:

第一個方法比較實際,叫作「左腦運動法」。當你想罵人時,比方說父母想責備小孩,主管想批評部屬,就開始運用你的左腦。因為人的右腦掌管情緒,而左腦掌管邏輯,透過啟動左腦的機制,可以幫助你控制右腦的情緒作用。

要怎麼用左腦呢?舉個例子來說,數一數房間有幾種顏色。比如說,我想罵人了,就開始數:金色、粉紅色、綠色、白色、褐色、黑色,六種。數顏色一方面可以緩和情緒,另一方面,因為要辨別顏色,還要數數量,左腦開始工作了,就會壓抑右腦的機制。透過這樣的動作,你本來控制不住的情緒,會因此鎮靜下來,也不會口出惡言。

前一種方法,可以幫助你控制情緒,但是並不能真正解決問題。第二個方法才能真正改進批評、責備的壞習慣,但是需要長時間的練習。這第二個方法,就是加強自信,提升面對工作、生活的熱忱。

我遇過一個旅行社的老闆,領導的員工大概有幾十位。每次跟我聊天時,他都在批評部屬,說他們很差勁,每次都找藉口拒絕老闆加班的要求。除了罵員工,他也罵客戶,說他們要求太多,不知好歹。反正只要談到工作,他就是滿腹苦水,一肚子抱怨。當然他的員工也不喜歡他,常常在私底下批評老闆,薪水給那麼一點點,對工作的要求卻那麼多。

我分析他的種種批評和抱怨,歸根究柢,可能是因為在內心深處,他沒有自信,並不喜歡自己。

一個不喜歡自己的人,怎麼可能喜歡他的家人、同事、客戶?一個不喜歡自己的人,就會擔心別人也不喜歡自己,而做出很多防衛性的舉動,用批評和責備建構成一座牆,把自己和別人隔開。結果,即使有人想對他真心相待,也只能離他遠去。

我曾經過聽一個演講,主講人說,當摩西從山上走下來,拿著一塊石板,那石板上刻著十誡。他說:「很可惜,這石頭太小了,第十一誡沒有刻上去。第十一誡就是,你要喜歡自己。」這位主講人非常語重心長地說:「你如果不喜歡自己,怎麼會有寶貴的自尊?」

我常常提到「東邪西毒」這部電影。這部電影中有一個主人翁歐陽峰,由張國榮飾演,就是典型沒有自信心的人。

在電影中,歐陽峰是一個情感冷漠的殺手,只要有人出錢,他就幫你殺人。價碼沒談成,即使你楚楚可憐,他也不願意動手。他平時獨自居住在沙漠裡,只談生意,不說情誼。電影結束時,出現了一段歐陽峰的獨白:「我從小就怕遭別人拒絕,等我長大了以後才發現,想要不遭人拒絕,最好的方法,就是我先拒絕別人。」

什麼叫拒絕別人?就是我先罵你,先跟你搗蛋,先攻擊你,透過這種負面的方法,來獲得一點自尊。看完這部電影,我心裡不免感觸:不知道在我們的社會上,存在多少個這樣孤獨的歐陽峰?

中國人有句話:「愛人如己」,就是說如果我可以愛自己三分,就可以愛別人三分。反過來看,當我討厭自己三分,也就討厭別人三分。當我們批評別人一事無成,其實真正批評的對象,是自己的一事無成。


世界是心的鏡子

有了自信,對生活上的各種狀況,不論是好事還是挫折,都能以開朗的心情來面對。這就是我前面提到的熱忱。

《EQ》的作者丹尼爾‧高曼,曾經擔任《紐約時報》的記者。有一天,一連發生了五件謀殺案,他忙著跑新聞,有點心浮氣躁。後來他搭上一輛巴士,發現車子裡的氣氛居然非常輕鬆。關鍵在於那位司機,他像是把開公車當成一件樂趣無窮的事。遇到中年婦女上車,他就說:「妳這件衣服好漂亮,能告訴我是在哪裡買的嗎?我想帶我太太去買。」經過博物館時,他就告訴大家,這裡最近有什麼新展覽,歡迎大家去參觀。經過一家餐廳,司機興致又來了:「我跟我太太,就是在這裡慶祝結婚二十五周年。」有小姐下車了,司機也不忘加上一句:「美麗的小姐,祝妳有美好的一天。」

高曼發現,自己搭上這班公車後,原本焦躁的情緒就一掃而空。不過,他認為受惠最大的,還是司機本人。

親愛的讀者,讓我們來想像一下,如果這位司機對自己的工作很不耐煩,一路上會不斷抱怨紅燈連連,批評紐約交通多糟糕,遇上計程車司機超車,說不到還會探出頭來,罵兩句國罵。下了班,心情不好,對老婆、小孩大呼小叫,他的家人也不會喜歡他。

幸好這位司機能以積極、愉快的心情來面對工作,不但工作變得有趣了,乘客喜歡他,下班以後,老婆和小孩也會迫不及待地想聽聽他今天發生了什麼趣聞。

這位紐約的司機教了我們一件事:世界並不像想像中那麼糟糕,只要我們願意用積極而正面的眼光去看待。

最後再說一個大家都耳熟能詳的小故事。

有一個年輕人,脾氣很壞,動不動就罵人。他也知道自己脾氣壞,所以跑去找一位修行師父:「師父,師父,我脾氣很壞,常常罵人,怎麼辦?」師父說:「你是不是真的想改?」年輕人說:「是。」師父說:「下一次當你想要發作罵人的時候,就在牆上釘一個釘子。」

幾個月之後,年輕人又跑來找師父:「感謝師父的教誨。我現在很少發脾氣,幾個月都發不了一次脾氣。」師父說:「真的嗎?恭喜你了,你還想不想讓狀況更好,半年、一年都不發脾氣呢?」年輕人說:「當然願意。只要我能不發脾氣,就會變得更快樂,人緣更好。」師父說:「好,你以後每發一次脾氣,就從牆上拔一根釘子下來。」

又過了很長一段時間,年輕人又回來找師父:「您太棒了,真是我的再造恩人。牆上的釘子都拔完了,我現在幾乎不會發脾氣了。」師父就問他:「現在那面牆變成什麼樣子?」年輕人承認:「那面牆現在都佈滿了釘子的釘痕。」師父告訴他:「你的人際關係就像是那面牆,即使釘子都拔除了,但是釘痕已經形成,就再也無法恢復到最初的狀況。」

是的,如果我們希望對他人產生影響力,就得謹記著,不要輕易地使用批評、責備、抱怨的釘子,去破壞別人想和我們變成朋友的那片心意。


【你也做得到】
如何不批評、不責備、不抱怨?

‧ 每天早上醒來時,告訴自己:你是個有福份的人,應該以包容的心去看待別人。
‧ 每當你要批評別人時,想想自己是否也有類似的缺點。
‧ 每當你要批評別人時,改用讚美取代。
‧ 批評是逃避反省的方式。要批評別人之前,先反省自己。


【我的實戰錄】

反求諸己,讓我從「黑臉」變「白臉」
(EPSON副總經理 李隆安)


東方人是不善表達的民族,環境教育我們沉默是金,不懂得溝通技巧,在職場上就容易造成誤會,非常吃虧。拿我自己來說,我是學電子工程出身的,十分重視完美和績效。十七年前剛進EPSON時,因為對同事要求嚴格,表達技巧不好,表情又比較嚴肅,根本「不用扮就是黑臉」。 

從卡內基訓練我體會到一項非常重要的溝通技巧:外在的改變能影響內心。有些人的改變是由內而外;有些人可以藉由「養性」的方式,由外而內改變自己。從那時起,我在鏡子上貼了一張「笑臉圖」,每天對著鏡子訓練自己微笑。高興的是,前一陣子參加高階主管workshop時,許多同事都認為我的個人特質是:「很親切」,這幾年來,我已經變成公司裡的「白臉」了。 

在工作壓力大的情況下,偶而發脾氣、抱怨都是難免的。不過,EPSON是強調團隊績效的,我們教育員工一個理念:「尊重個人特質,追求創新。」沒有一個人會故意犯錯。所以,我們的檢討方式是由自我檢討出發,亦即反求諸己。舉例而言,如果業務部門績效不彰,不是一味責怪他們,而是由相關部門,包括廣告、促銷、售後服務等等,大家一起檢討:如果我們今天做了哪些事情,就會使業績變得更好?另外,假設今天某位員工出了錯,除了讓員工自己檢討犯錯的原因,其他的同事、主管也必須一起思考:我們能夠做什麼來避免錯誤發生?一味的責備與批評是於事無補的。 

我們必須從根本調整心態,多去看部屬的優點,「刻意」忽略缺點。先去肯定對方的努力,接下來讓他了解,我們的指正(代替批評)是為了讓他更好,追求更高的團隊績效,所謂「恨鐵不成鋼,恨鋼不成鑽」,而不是針對個人產生的怨恨。 

在EPSON學院跟新進同仁上課時,我經常提醒他們:「樂觀的人會有好運氣;正向的人會有更多的機會。」一個人生觀正向、積極的人,比較容易看到機會,負向的人,看到的都是障礙。讓我們一起努力,改變東方人的「減分文化」,讓中國人變成人際溝通上的高手,享受和諧、愉快的工作環境。
目錄:
自序 好好地活一生【序曲】成功,屬於有影響力的人【人際關係法則一】不批評、不責備、不抱怨〈我的實戰錄〉反求諸己,讓我從「黑臉」變「白臉」(EPSON副總經理李隆安)【人際關係法則二】給予真誠的讚賞與感謝〈我的實戰錄〉鼓勵別人向上提昇的魔法(錸德科技執行長葉垂景)【人際關係法則三】引發他人心中的渴望〈我的實戰錄〉讓員工比老闆更關心公司(全國電子董事長林琦敏)【人際關係法則四】真誠地關心他人〈我的實戰錄〉將心比心,打動顧客心(晶華酒店總裁潘思亮)【人際關係法則五】經常微笑〈我的實戰錄〉笑容是一個人的無形資產(中華汽車總經理蘇慶陽)【人際關係法則六】記得別人的名字〈我的實戰錄〉適當的「稱呼」,讓客戶變朋友(聯邦快遞總經理陳信孝)【人際關係法則七】聆聽。鼓勵他人多講自己的事〈我的實戰錄〉聆聽是最高明的智慧(怡富資產管理大中華區共同基金行銷總監宋文琪)【人際關係法則八】談論他人感興趣的話題〈我的實戰錄〉找到話題,就能打開溝通大門(光啟社丁松筠神父)【人際關係法則九】衷心讓他人覺得自己很重要〈我的實戰錄〉重視員工,讓我贏得向心力(福特六合總裁沈英銓)【結語】影響力,始終來自感恩與寬恕的心【附錄】心談卡
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