一分鐘顧客管理
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一分鐘顧客管理

作者:肯.布蘭查
出版日:2005/08/24
ISBN:9789574558605

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內容簡介:
  在《一分鐘顧客管理》這本書中,作者肯‧布蘭查,這位美國傑出暢銷書作家與企業講師指出,要做好顧客服務,最重要的是建立以人為主、績效衡量、顧客至上的組織。布蘭查與吉姆‧百勒、弗萊德‧芬奇在這部合著的作品中,說明為何顧客是企業的起點。

  本書並以擁有肯德基、必勝客、塔可鐘、LJS、A&W等連鎖餐廳之全球最大餐飲集團百勝集團為例,不管企業規模大小,都可以藉著本書指引建立結構緊密、以人為主、顧客導向的企業文化,本書提出達成目標的四個步驟:

‧設定正確目標。照顧好你的顧客並為員工創造富機動性的工作環境,利潤就會跟著來。
‧正確對待顧客。決定公司各個部門要提供給顧客何種體驗。
‧正確對待員工。藉由招募、訓練、技能培訓改善員工績效,並建立認同文化。
‧正確領導。你不可能什麼事都自己來,讓你的員工用用腦子,你則在一旁全程支援。

  只要依循這些原則,不論何地的企業都能創造熱情投入的工作團隊,達到整體成功。不管是CEO、中階主管,還是現場服務人員,都可以藉著《一分鐘顧客管理》所提倡的服務熱潮,得到愉快的體驗,同時也取悅了他們的顧客。


作者介紹:
肯‧布蘭查(Ken Blanchard)
  為國際性訓練機構──布蘭查訓練開發公司之董事長,著有十二本暢銷書,其中包括了著名的《一分鐘經理人》《一分鐘激勵》等系列叢書。現亦為康乃爾大學之客座講師,也是該校的榮譽退休董事。

吉姆‧貝勒(Kim Ballard)
  樂於擔任多重角色:教師、企業講師、顧問、研討會策劃人與作者。曾與肯‧布蘭查合著四部作品:《鯨魚哲學》、《可能的任務》《人人可當教練》、《以價值管理》。目前居住在美國麻州的安赫斯特市。

弗萊德‧芬奇(Fred Finch)
  《為組織效率而管理:一個經驗步驟》作者,也是肯‧布蘭查公司的創始成員。他曾在哈佛大學與多家著名企業為高階經理授課,包括美林、IBM、殼牌石油。他也是麻州安赫斯特市大學研究所管理學與組織行為學教授。
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