加賀屋,與形形色色人生相遇的旅宿:揭開一流款待背後的真實故事,看見超越工作守則的
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加賀屋,與形形色色人生相遇的旅宿:揭開一流款待背後的真實故事,看見超越工作守則的

作者:細井勝
出版日:2016/06/21
ISBN:9789571366135

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內容簡介:

對加賀屋來說,雖然只有一宿,卻是旅途中的相逢、心與心的接觸。
一家與形形色色人生相遇的旅宿,從一期一會的故事中探究頂級款待的真義。
 

我們工作的其中一個面向,是每天、每天看著不同旅客的人生劇。即使他不說,我也看得見。用我們的心去感受每一位旅客的心思,這或許就是客房管家的工作。──客房管家花代

──加賀屋創立110週年‧感動紀錄與旅人們的一期一會──

新聞記者細井勝深入加賀屋,想知道加賀屋的服務獨步日本的祕密。他翻閱數十年來旅客們寫給加賀屋的感謝信件,尋訪一輩子都貢獻給加賀屋的客房管家與隱身於舞台後、站在各種崗位上的服務團隊,在塵封的回憶中,追溯一個個曾經發生、並成就了加賀屋的故事。

從未讓外人知道的故事,看見服務團隊的「真心」如何將加賀屋推上名冠日本的巔峰
帶著過世髮妻的照片住進加賀屋、卻因加賀屋的細心體貼走出悲傷的中年男子;從祖母、母親到女兒,將人生都奉獻給加賀屋的三代祖孫;帶著重病母親到加賀屋的子女,看著母親多年來第一次展開笑顏;女將親自送壽司到醫院探視突然病發的旅客,在床邊細心筆記著客人的病況……從一個又一個發生在加賀屋的故事,交織出千萬種感動。

「跪膝」服務的原點:超一流的專業接待,肯定只有在超越工作守則的境界才可能出現
1906年,加賀屋只是能登半島上的一間小旅館。直至大戰結束,第二代女將孝女士以零經驗的新人之姿接掌加賀屋。在客人嚴厲的評價與標準中歷經挫敗,孝女士決心力求改變:「落實讓客人一定會再回來的服務」──這便是如今聞名全世界「跪膝」服務的起點,也是讓全日本旅館業爭相仿傚「女將親自去每間客房打招呼」的關鍵轉變,自此形成一套獨步日本的「加賀屋式服務」。

為了每一位客人:走入後台,發現一客入魂的力量
光是座墊就六千張,各類使用物品有五千種,一整年使用的墊被共三千條,採購課大森先生:「客人欠缺的物品無論如何都要送達,『沒辦法』是加賀屋的禁忌。提供優良的物品給客人,這就是我生存的意義。」
總是凌晨開上兩小時車程採購漁產的廚師宇小藤雄:「為了某一個客人,所以我們製作料理。要品嚐的,都是獨一無二的客人,絕不能草率處理!」
管理伴手禮販賣部的物販課課長帽子山女士:「在退房時段許多人要結帳,若連帳都算錯、在買伴手禮時讓客人感到不愉快,因而降低對加賀屋的評價,這是最可怕的事情。」

每個人的心都在第一線的接待現場,由後台每一個成員所匯集「一客入魂」的強大力量。

加賀屋之所以幾乎每天都能收到如雪花般飛來的謝函,成功的祕密就在其中。
正因為這些感人而又不可思議的故事,成就了連續三十六年蟬連第一名的加賀屋;
加賀屋名冠日本的待客力,讓人驚異。

跟著記者細井勝的腳步尋訪加賀屋,在每一個人與人之間的互動細節中看見加賀屋如何展現至今無人能及的待客精髓。



作者介紹:

細井

1954年生於石川縣。中央大學畢業。歷經20年新聞記者生涯之後,2001年獨立成為自由文字工作者。設立編輯企劃事務所,以報導文學、歷史文化、產業等領域為中心進行採訪撰稿。身兼專門致力於振興地方的都市環境管理研究所特別研究員。從2002年起,擔任都市環境管理研究所發行的學術文化、都市與產業季刊《學都》、北陸觀光文化資訊《季刊彩都~月刊旅行手帖增刊》編輯。

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