(二手書)反擊的智慧:25個逆轉情勢的說話術
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(二手書)反擊的智慧:25個逆轉情勢的說話術

*如果你是吵架時沉默不語,只會憋著一肚子的怨氣;或是經常因為某人的話,而輾轉難眠...

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分級標示普級
二手書備註 : 無畫線註記
出版日期:2009-04-30
作者:Yu Yuki
譯者:張秀慧
出版社:方智出版
ISBN/ISSN:9789861751504
裝訂:平裝
內容簡介:
*如果你是吵架時沉默不語,只會憋著一肚子的怨氣;或是經常因為某人的話,而輾轉難眠的人,請趕快翻開這本書吧!
*作者從心理學和精神醫學的背景,提供讀者在工作職場和人際應對上絕妙的反擊智慧。
*想回嘴,卻說不出口?本書教你風險最小,卻能讓對方瞬間崩潰的游擊話術!

當有人說你壞話,讓你覺得很受傷時會怎樣?大多數的人都會感到相當氣憤,甚至還會想哭。但是,很多時候,為了避免與對方起衝突,就只能選擇忍耐。事後回想起來,才懊惱當時為什麼不頂回去?

這本書就是教大家如何在言語上做適當的反擊!不過,並不是要教你如何打敗對手,而是要找出最適切的反擊點。不打草驚蛇、迅速、不著痕跡,一擊就中。不僅讓對方「啞口無言」,更讓對方反過來說「YES」!
作者簡介:
Yu Yuki

東京大學醫學部畢業,是一位知名的精神科醫師與心理學家。曾經發行過結合了精神科醫學、臨床心理學的網路漫畫,並在堪稱電子報界葛萊美獎的「網路漫畫大獎」中,連續四年榮獲綜合優勝獎。擅長以自己的臨床實驗為基礎,深入研究有關抒解壓力的議題。興趣是製作甜點,最想要在白色情人節把手工餅乾送給女性,問題是從未在情人節收到任何禮物。夢想是應用心理學,創造出充滿夢想、希望、熱情及勇氣的世界。著作有《絕對讓對方放在心上的心理術》《精神科醫生Yu的女王日記》等書。
章節試閱:
Chapter 2:任何犀利攻擊都能巧妙化解的技巧
6 突破瓶頸的五大戰術
如何迎戰強勁的對手?
在上一章中,我們針對避免遭受不當的攻擊或隨著對方的意思起舞,介紹了許多不同的作法。本章將針對反駁的基本方法做詳盡的說明。回嘴及反駁,全都需要採取主動的對話。

前言也曾提到,口頭吵架的勝敗與內容正確與否並無關連,通常話說得比較多的那一方,就絕對能獲得勝利。究竟要如何壓制對方的氣勢,而自己又該用什麼樣的速度來說話呢?即使說勝負取決於這一點,也絕不為過。關於答案,在心理學方面也早已有了解釋。

本章所要介紹的心理技巧,就是如何在不費吹灰之力的情況下,讓對方說不出帶刺的話,並且有效率的讓對方接受自己所說的話。
以下將針對這些技巧一一做說明。

保持冷靜慢慢說
首先,最重要的是,無論如何都要慢慢的說,因為人類會無意識的配合對方說話的速度。譬如說,聽到「失火了」的時候,要是周圍的人都「嗯」的一聲,冷漠以對,你應該也會覺得:「咦?好像也不是太嚴重吧!」但要是四周的人都驚慌失措的大聲喊叫,相信你應該也會跟著不知所措吧!
總之,想改變對方的想法,自己就必須先冷靜再說。
千萬別跟著對方的步調走,試著心平氣和的說話吧!

即使對方興奮的像連珠炮似的說話,你還是要保持冷靜,慢慢的說話。要是你也口沫橫飛的應對,那麼就只會使對方越來越亢奮。
如果遇到先發制人的攻擊,引導對方冷靜下來的應戰方式,才是最有效的。畢竟讓對方保持高亢的情緒,就如同火上加油的作法一樣,是絕對沒有勝算的。
至於在唇槍舌戰中,不著痕跡的將對方具攻擊性的牙齒拔掉,用安撫的話巧妙的讓爭吵畫下句點,才是最好的方法。

絕不會輸的作戰方法
如果是平心靜氣的說話,又該怎樣回嘴呢?
其實,心理學家尼爾森.瓊斯曾提到應付敵人的批評時,必須用到的五個方法。

1反射戰術
2分散戰術
3提問戰術
4延期戰術
5回饋戰術

察覺到攻擊的瞬間,請靈活運用這五種戰術,迎戰你的對手吧!
不管任何時候使用這種方式作戰,一切都會非常順利,就算之後再反擊也很有利。
從下一小節開始,按照順序逐一做說明吧!


7 面對攻擊也不驚慌的「反射戰術」
歸納後直接奉還
首先,最重要的就是「反射戰術」。
將對方的批評,歸納之後直接奉還。

舉例來說,要是顧客對你說:「我買了你們公司的商品,但用沒多久就壞掉了!是不是瑕疵品啊?幫我換一個新的!」
你可以說:「您是說因為產品無法使用,所以希望重新換一個對吧?」這一句話來解決。

如果女朋友對你說:「這是誰的頭髮?還有那個從沒看過的洗髮精瓶子!快回答我!昨天到底做了什麼好事?」
你可以說:「我知道了,你覺得我有外遇對吧?」

先回答再說
即使突然有人對你宣戰,也不能被對方的氣勢嚇到。

如果在還沒搞清楚狀況前立刻謝罪的話,就如同承認自己輸了。另外,要是為了找藉口而回答的稍微慢了些,隨著這股氣勢,對方可能會發動更強烈的攻擊,窮追猛打。因此在這個時候,不管如何先立即回應對方再說。
此時,最需要的就只有歸納話語的能力。雖然只是將對方所說的話,歸納之後回給對方,但即使有些動搖,也應該能做出回應。所以,不要只是沉默不語,請先制止對手單方面的進行攻擊。

以其人之道還治其人之身
藉由這樣的回答,可以期待對方出現下面的變化。

首先,要具備能讓對方煩躁的情緒得以緩和的效果。以前面的例子為例:對顧客「歸納對方所說的話,然後奉還」的行為,就代表「我有仔細聽你說話」;而對女朋友「我先接受你所說的話」,則是一句帶有誠意的訊息。

一旦回覆了對方的話,就會產生讓他冷靜思考的效果。
顧客:「對喔,我是因為電腦沒辦法用才煩惱的。」
女朋友:「原來如此,我是因為被劈腿才生氣的。」

只要你別露出焦急或不安,迅速回答的話,對方就會冷靜下來,而這也是讓他客觀的重新看待自己的憤怒與需求的機會。重要的是,無論如何先回話,就能阻止對方優勢的發展。即使是短暫的,但只要能緩和對方的攻擊或使其停止,那麼你的情緒就能稍微放鬆了。

當心對方的招式
藉由這個方法,能夠大致掌握對方到底不高興到什麼程度。

當你歸納對方的意見並回覆時,如果對方的攻擊氣勢完全沒有變弱的話,就要特別留意。此時,最好能靜靜觀察,直到對方憤怒的情緒冷卻下來為止,這才是最好的辦法。接著,繼續聽對方說話,在適當的段落把話做個總結,然後再回話給對方。最後,重複此過程,並靜待對方的怒氣趨於和緩吧!
切記!要是你有一些特別心虛的事情,絕對沒有必要在這個時候說出來刺激對方。
總而言之,在回話之後,觀察對方所使出的招數,然後再判斷應該說到什麼程度就行了。最好先把對方的批評「歸納」即可,不要一口氣就否定或肯定對方的主張。尤其是在交涉場合中,這是非常重要的關鍵,請千萬要記住喔!


8 即使犯錯也不放棄的「分散戰術」
學會分散就有機會
接著,就是「分散戰術」。
把對方的主張分散、變小,再針對其中一小部分給予認同。

前面的「反射戰術」,即使能讓對方稍微冷靜下來,但在執行的過程中,有許多時候還是必須認同對方的主張。此時,應該採取的戰術就是分散戰術。例如:
關於顧客抱怨的情形,你可以這樣回答:
「對於商品無法正常運作這件事,我衷心的感到抱歉!」
關於外遇的部分,則可以說:
「嗯,那個頭髮的確不是我的,但……」
像這樣,只承認事情的一小部分就好。對方只要自己的主張被認可,即使是一小部分也會感到高興,劍拔弩張的氣勢也會稍微平緩。

嗯,但決定要認同哪個部分是很重要的。
實際上,像前面的例子,要是承認頭髮這個部分的話,接下來可能會一發不可收拾。不過,究竟是誰的頭髮,絕對不需要當場就說清楚。

堅持自己的主張
當怎麼想都覺得錯在自己,或是對方握有決定性證據的時候,人最終還是會動搖,然後一下子就全盤認輸。開口第一句話,總是脫離不了「對不起」「抱歉」等。

但請等一下!
雖說遭受對方先發制人的猛烈攻擊,也不可以爽快的全面投降,卸下武裝。
或許事情的發展對對方比較有利,但也絕不能讓對方予取予求。就因為戰況不利,才更需要將因攻擊而受到的損傷降到最小,別讓傷害繼續擴大。

有過錯時要勇於認錯,但該主張時就要堅持主張。
這是很重要的。

只承認一小部分就好
所以,就算無法抵賴的事實被對方揪了出來,也不可以全盤認輸。

不妨將範圍縮到最小,然後再以迅雷不及掩耳的速度,向對方宣告小小的失敗。這樣一來,對方就會因為自己的主張被接受,而暫時停止攻擊。而你也可以利用這個空檔,趁機提出改善對策,只需要附上適當的辯解即可。重點是,別讓小失敗拖得太久。
切記!千萬別太刻意,也別用太過於戰戰競競的態度去面對,那樣會讓對方察覺到你脆弱的一面,對你的過失窮追猛打,並且再度燃起「還是希望你能全面性的承認失敗」的想法。

要是承認小小失敗的話,之後就要處之泰然。
不要膽怯,以沉著、從容、冷靜的態度來對話。

即使只是一小部分,但你也已經讓對方獲得短暫的勝利了,所以也就不需要再唯命是從了。

越頑強的對手越要反擊
即使對方頑強的糾纏,你也必須頑強的反擊。如果你半途而廢的話,前面所有的努力將化為泡影。根據前面的例子,最起碼你可以這樣說:
「關於那一件事情,實在非常抱歉!」
「不是我的頭髮,可是……」
只限於小部分,重複的承認過錯吧!

面對頑強的對手,頑強的重複使用這個方法,並針對重點好好的安撫吧!老實說,這時候就要看誰比較有毅力,撐得比較久了。

聲東擊西的避開對方憤怒,極力排除充滿情感的氣氛,讓談話告一段落,可說是最好的方法之一。

團結前先各個擊破
「分散戰術」是從小地方開始,慢慢的、一點一點的讓對方卸下心防的戰術。廣義來說,也可以稱之為「各個擊破戰術」。

例如:某地區新開了一家超市,引來了商店街的人不滿。於是,超市的人一家一家的前往拜訪,肉店、蔬菜店、水果店……接著商店街這個團體就遭到各個擊破,而漸漸瓦解。
這個例子告訴我們,當你面對重大的阻礙時,基本戰術就是從小地方開始分化、瓦解,絕不能夠讓對方團結起來。

換言之,即使遭到敵人先發制人的猛烈攻擊,也沒必要立刻投降。
不要著急,慢慢的,從小地方開始,逐步與對手應戰,絕對能找到一條生路。


9 傾聽能讓事情順利的「提問戰術」
提升好感的反問法
接下來登場的就是「提問戰術」。
其道理就像是在追問:「為什麼有那種想法呢?」一樣簡單。

在這之前,必須先使用前面兩種戰術。舉前面客戶抱怨的例子來說:
當你說:「我明白了,因為產品壞掉無法使用了,所以您希望能夠換新的產品。」
對方回答:「沒錯!」
此時,你可以再追問:「那麼,您認為壞掉的原因是什麼呢?」
當你這麼一說,對方就會覺得「啊,這個人有在聽我說話」,對你的好感度也會提高。

因為由你積極的引出話題,所以可能會找到像是「其實裡面沒有電線」等解決的方法也說不定。

想投訴與不想投訴的醫生
你知道「想要去投訴的醫生和不會想去投訴的醫生」的差別嗎?

醫學知識豐富的程度?
醫學技巧的純熟度?
會不會講黃色笑話?

不是的。
當然,我覺得這些也非常重要,但還有其他更重要的因素。

其實,針對醫療方面進行研究的莉維珊醫生(Wendy Levinson),將上百件醫生與病患之間的對話錄音下來,調查「想要去投訴的醫生和不會想去投訴的醫生」在對話方面的差異。
結果,從未被投訴的醫生面對一位患者的對話時間,平均為十八.三分鐘。相反的,曾被投訴的醫生,平均對話時間為十五分鐘。換句話說,從未被投訴的醫生聽取患者說話的時間,大約多了三分鐘左右。

不管對誰來說,仔細聽別人說話的人,都會受到大家的歡迎。照理說幾乎不會出現「雖然喜歡那個醫生,但因為這次治療的事情,所以要去投訴」這種事情。大多是「一開始那個醫生就不聽我說話,真是令人討厭的醫生,所以我要去投訴」的情況比較多。當然,醫療技術也很重要。但就算治療成功,卻沒有多做說明,也不聽取患者的傾訴與狀況的話,同樣的會造成患者強烈的不安及不信任感。

為了不被投訴,只有花較長時間跟病患說話,這才是最重要的事。

反駁之前先傾聽
當然,在醫療現場之外也是一樣的。

當對方開始說話之後,每隔一陣子就穿插一次「然後呢?」的提問,這樣就能將反駁順延至下一個階段。
真的只是讓聽的時間稍微延長,因為只有三分鐘的差異,就能分出會被投訴及不會被投訴這兩種有如天地之別的結果,所以即使只是延長一分鐘聆聽的時間,應該也會有很大的效果。
如此一來,對方就會抱著「有在聽我說」的感謝心情,而你也可以避免誤會對方的意思就反駁的危險。

因此,在反駁之前,要再多聽一下。
只需要「在『可是』之前,再多聽一下」,就能大幅度縮短跟對方之間的距離。

以提問的方式進攻
在這個時候,建議以「五W」(What、Why、Who、Where、How)來提問,例如:
「產品已經壞了多久了?」
「按下開關後,出現什麼樣的反應呢?」

以「W」起頭的提問,因為對方可回答的範圍廣泛,故可說是「開放性問題」。相對的,以「是」或「不是」來回答的問題,則叫做「封閉性問題」。
開放性問題不但可以給對方多一點時間思考,更可以稍微減弱對方的氣勢。

人類的情緒如同車子一般,一旦發動,之後就算只憑著慣性也會運轉,但要是暫時停止不動,想再重新發動引擎就會十分費勁。
要是以提問進攻的話,就可以期待會有意想不到的效果。

以封閉性問題挽回情勢
我們在前面也曾說明過,辯論時總之只要能封鎖對方的進攻,勝利就是你的。至於主張是否正確,就成了次要性的問題了。
因此,當對方開始滔滔不絕時,無論如何都要設法阻止對方的進攻。這也就是為什麼必須提出「為什麼呢?」或「什麼時候開始有這種感覺呢?」等簡短問題的原因了。因為如果是簡短的提問,就應該能夠立即插話進去吧!而當對方的發言告一段落,已經沒有能夠用開放性問題來回答的內容,就改提出封閉性問題吧!

對於你的提問,對方會用「是」「不是」簡單的回答。當情勢變成這樣,那麼話題的主導權自然就轉移到你手上了。
重點是,當對方亢奮時,嚴禁焦躁不安。以提問攻擊讓對方的憤怒獲得平息,再試著慢慢奪回主導權。


10 當局勢快要輸掉時的「延期戰術」
以等待換取優勢
再來就是「延期戰術」。
這個方法也是相當簡單,如同字面的意思,就只是「延期」而已。

對於對方所說的話,無論如何都要避免立刻決定,而是要說:「請讓我考慮一下。」例如:
「現在沒辦法馬上決定……很抱歉,請讓我考慮一下。」
「在下一次見面之前,可以讓我想一下嗎?」
「我非常明白您所說的話,但可以讓我先把這個帶走嗎?」
這個時候,為了延期所說的話,不管是什麼都沒有關係。重要的是,怎麼樣都別立刻決定。
尼爾森.瓊斯曾提到,只要能做到這一步,反駁的成功機率將大幅提升。

實際上,人類經常會有「被氣氛所感染」的情形發生。不會反駁的人,大多是處於無法回嘴的氣氛當中,以致因對方的氣勢而當場認同。為此,要先有段冷靜的時間,再試著冷靜仔細思考對方的主張與要求。

讓時間站在你這邊
請試著用象棋來思考。
雙方的對戰方式大多採「時間制」。在被限制的時間內,能夠思考多少步棋呢?這才是一探棋手真功夫的地方。
換言之,是否能巧妙利用所擁有的時間,為決定勝負的重要關鍵。

這個道理在其他方面也適用。
譬如說,要是能夠在比賽中途喊暫停,然後仔細思考的話,絕對比較占優勢。實際上,在排球或籃球比賽中,教練經常會喊暫停,然後再給予指導。戰況不利時,轉換現場的氣氛,再次跟隊員確認一下戰術,之後再開始比賽,這樣會比較有效。

無論被怎樣的氣勢所壓迫,藉由暫停冷靜下來,就能夠改變戰況。
在議論或交涉等狀態,也絕對要使用這個方法。

先了解再延期
當你提出「延期」的請求時,即使對方不太願意而強迫你要立即做出結論,也請再試著推拖一下。

這個時候,絕對要加上一句「我非常明白你所說的話」。
如此一來,只要讓對方覺得自己被接受,應該就會稍微放下心。對「延期」這一件事,答應的機率也會大大提高。總之,就是「先了解再延期」。

如果是想拒絕的場合,也請暫時順著對方的話,等過了一段時間之後再拒絕:
「我仔細想過了,還是……」
這樣比馬上拒絕更容易讓對方接受,說服力也會增加。
「雖然已經根據您的要求盡可能去爭取了,但還是非常抱歉,無法符合您的期待。」
只要展現這樣的態度,對方也一定可以諒解的。

越強勢的對手破綻越多
只要慢慢的冷靜思考,便會注意到其實對方的主張也未必有多了不起。
這個戰術對想以自己的權威嚇人,強行促使事情有所進展的人來說,特別的有效。
越想讓對方快點做出決定,或是想要威嚇對方的人,其實在邏輯方面破綻百出,說出口的話大多經不起考驗。就因為在道理方面沒有自信,才會以順著當時氣氛的力量來突破難關。

其實,只要稍微等一段時間,冷靜的釐清道理,應該會驚訝的發現對方是個軟弱無力的對手。
改天,由你盡量的提出問題,一步步將對方往對你最有力的結論逼近。


11 領先也不趁勝追擊的「回饋戰術」
讓對方冷汗直流的反擊
所謂「回饋」,就是誇張的去評價對方的狀態,再將此評價奉還給對方的戰術。例如:
「你現在在生氣!」
「聲音好大!」
「你剛剛說過○○……」

像這樣,以較誇大的意思來解釋對方的狀態,並向對方再次確認。實際上,在議論的時候,出乎意料的不太會去注意自己的狀態。

那麼,突然在面前擺鏡子的話,事情會變如何呢?或者是讓你看用攝影機錄製的畫面,又會怎麼樣呢?大多數的人會先嚇一跳,然後停止動作對吧?甚至還會感到害羞,連一句話都說不出來。這就叫做「回饋戰術」。

把焦點放在對方的說法
那麼具體的作法是什麼呢?並非只是單純的將對手狀態表達出來就可以了,而是要火上加油。例如:
「鼻毛露出來囉!」
「吐出來的空氣好難聞喔!」
「聲音聽起來很像宅男耶!」

另外,使用更簡單且不帶批判性的話也是非常重要的。譬如說,最簡單的就是對方的說法:
「我非常明白您的意思,只不過可以不用說得那麼難聽吧!」
「我明白了,但你一次全部跟我說,我有點難以消化……」

像這樣不全盤否定對方所說的話,而是從側面來攻擊。如此一來,對方就會產生這樣的反應:
「不是啦!我並不打算把話說得這麼難聽……」
「對喔!我應該一點一點慢慢說的……」

最後,對方的氣勢就會稍微減弱。此時,若再加上「抱歉,我那麼說……」反而會令對方覺得有點不好意思,而你也可以順理成章的找到反擊對方的點。

適度的反擊不必太超過
其他像是:
「對不起,我聽不太清楚……」
「抱歉,可以請你說慢一點嗎?」
間接指責對方的說話方式也很有效。

只要想像一下演講時的情形就行了!
當你把注意力集中在說話這件事時,要是有人說:「你說話的聲音怪怪的。」那麼,你應該就會變得支支吾吾的。

這樣一來,就會比較容易反擊。
只不過,要是太超過的話,可能會使對方發動下一波攻勢也說不定。
雖說這真的是一種很有效的方式,而且不管你在議論或邏輯上站不站得住腳,這個方法都絕對適用。但是,要是使用的太過頻繁,則會讓人覺得你是個討人厭的傢伙,反而會更加的危險。

必要時才用的起死回生法
先暫停一下,喘口氣,歸納一下之前所提及的四種戰術:
1反射戰術:歸納對方的意見,反問「你想說的是○○吧?」
2分散戰術:分散對方的主張,總之先承認一小部分就好。
3提問戰術:詢問「為何那麼想呢?」
4延期戰術:拖延時間。

以上四種戰術都不是為了說服對方,或是為了含糊其詞的方法,而是包容對方的主張,讓憤怒緩和下來的方法,也就是讓傷害降到最低的手段。前言也曾提到,攻擊他人的話,或多或少都會遭到反擊。而本書的目的,主要是想告訴你起碼不會遭到攻擊就可解決的,最低限度的游擊戰法。

在此要提醒大家,會說你壞話的人可能是你的同事,也可能是你的朋友,雖然破壞重要關係只需要一秒鐘的時間,但後悔卻會長時間存在你的情緒裡。以力制力是非常簡單,不過對你卻是一點幫助都沒有。
因此,就算你占優勢,也請把「回饋戰術」當作起死回生的方法,只在真的必要時使用就可以了。
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